企业客服工单管理系统的处理流程
发布日期：2021-09-19 浏览次数：1903次
客服工单管理系统广泛应用于企业内部，通过系统处理大量的客户需求，还可以跨部门处理、管理、归档。具体的客服工单管理系统包括工单录入、处理、实时监控、任务管理、查询监控、权限管理、统计报表。工作流程涉及客户管理、工单/任务管理,流程管理，最终进入数据库。系统还具备拓展功能包括CRM系统、在线答疑系统、满意度调查系统、问卷调查系统、知识库系统、质评系统、短信系统。具体了解下工单系统流程的具体操作。
1.一个客服接到电话或来自邮件或网站的事务请求，如果是具体的事情，工单系统会提供自动回应或提醒。
2.服务人员确认问题的真实性，并通过系统或电话手机客户关于问题的相关信息。
3.服务人员再工单系统中创建问题，或由客户提交在系统自动创建该问题的工单，并录入所有相关的信息。
4.处理工单过程中，状态会随着问题处理的进行更新状态，直到问题已解决位置。问题解决后给客户反馈相应的提醒。
5.当工单被解决后，系统中会标记此工单为已解决状态。后续如果需要追踪或查阅可以通过系统调取归档信息。
优秀的工单系统拥有完善的业务流程体系和自定义引擎来方便终端用户与管理人员进行高效的日常操作，包括工单分配、统计报表、工单记录、优先级别设置等。高效的实现解决客户诉求的需求。
